Несколько лет назад я сделал себе большой дашборд, который отслеживает 25 разных показателей в моем бизнесе. Я пытался одновременно поднять все эти 25 показателей, в итоге фокус размывался и погоня за всем оказалась погоней ни за чем.
Мне очень понравился метод товарища из моей «пятерки» (мы вместе проходили бизнес-обучение). У него транспортная компания «Азбука переезда», и он делает так:
- Разделяет свою команду на группы по 4 человека.
- Берет показатель, который нужно поднять сейчас в первую очередь. Например, скорость нахождения грузового транспорта для тех, кто переезжает.
- Запускает соревнование на 2 месяца. Ребята соревнуются друг с другом, кто быстрее, и победившие получают денежные призы.
- Идет соревнование, внутри групп делятся приемами, подтягивают друг друга. И в целом показатель по компании заметно растет.
- Самое интересное: те приемы и привычки, которые формируются у ребят за время соревнования, после его завершения остаются.
- И далее после завершения запускается новый конкурс, уже на другой показатель, например, насколько довольны клиенты услугами компании (NPS).
Я начал копаться в своих цифрах и обнаружил следующее (напомню, клиенты платят нам ежемесячно за наши услуги по продвижению сайтов):
Если не брать тех, кто работает с нами более 3-х лет, то клиенты «отваливаются» либо после 3-х месяцев работы, либо после 1,5 лет.
И самая удивительная выявленная закономерность для меня:
Клиент, оплативший 7-ой месяц работы с очень высокой вероятностью доходит до 1,5 лет работы с нами.
Я сделал для себя важный вывод:
Рост происходит не через улучшение всего подряд, а через поиск одного показателя, который сильнее всего влияет на результат именно сейчас.
Когда задача становится конкретной и сильно понятной, все становится проще. Что я сделал:
- Сразу начали продавать на 6 месяцев, добавив предложение «Оплати 6 месяцев и получи 6-ой в подарок». Это было самым сильным решением. Когда пошли первые такие продажи, опять в голове прозвучало «А что, так можно было?».
Мы убрали риск для клиента (на словах и в договоре): если что-то не устраивало, я возвращаю деньги за неиспользованные месяцы без сложной бюрократии. - На этапе продаж сразу объяснял клиенту, что если мы работаем менее 6 месяцев, то вообще нет смысла с нами работать. Это подкреплял всеми графиками и результатами, приложил скриншот выше, как часто бывает у нас. До этого мы пытались продать хотя бы на 1 месяц, а там «разберемся».
- Мы стали увереннее в удержании клиента, поэтому готовы были инвестировать больше усилий в быстрый результат (даже если приходится переработать).
- Начали фильтровать тех, кто хотел “зайти посмотреть” и у кого были сверхожидания. Я переубеждал тех, кто хотел получить чудо и за 1-2 месяца получить нереальный результат.
- Привязали бонусы команды к сроку жизни клиента;
- Внедрили 6-ти месячные отчеты и сделали подробные презентации планов на следующие 6 месяцев.
Повторюсь: я не работал над сроком жизни клиента, а увеличил вероятность оплаты 7-го месяца. Потому что:
- увеличить LTV — сложная задача;
- увеличить оплату 7-го месяца — понятная.
После обнаружения метрики изменились:
- продажи;
- мотивация;
- отчетность;
- фильтрация клиентов;
- приоритеты команды.
То есть одна метрика перестроила систему.
Само по себе измерение какой-то метрики нам ничего не дает. Нам нужно понять, что именно изменить, где тот самый рычаг.
И теперь я пытаюсь не улучшать итоговый показатель, а искать промежуточный, который управляет итоговым (на примере жизненных состояний тоже расскажу в следующих постах).
Изменение какой одной метрики поможет Вам сейчас больше всего?
