Недавно меня кастдевил собственник компании с выручкой несколько миллиардов в год. Несомненно, у них есть отдел качества, но собственник решил погрузиться и понять истинные причины, что не так.
Меня поразило, с какой точностью и глубиной были вопросы от собственника, как он делал резюме моих ответов, выделял главное. Я сильно сомневаюсь, что отдел качества сделал бы что-то подобное. Как правило, в большинстве компаний: «оцените наше качество обслуживания по 10-балльной шкале».
То есть благодаря этому звонку на 30 минут со мной он очень быстро увидел много важного в своем продукте, что помогает быстро принять решение в важной области.
Я часто общаюсь с собственниками бизнеса, но, конечно, бывает так, что между нами со стороны клиента бывает коммерческий директор/директор по маркетингу/ассистент или еще кто-то. И из-за разных причин (например, некорректный KPI) иногда возникает следующее:
- где-то «наверх» демонстрируется не совсем реальная картина, которая есть, чтобы не получить по шапке;
- где-то принимается решение не такое, что лучше для бизнеса, а лучше для конкретной должности;
- где-то недостаточно власти, чтобы решить ключевую проблему;
- …
В результате собственник принимает решения не из реальности бизнеса, а по той версии реальности, которая до него доходит.
Приведу еще пример: директор по маркетингу выявляет, что мы запланированную выручку не принесли. Первое впечатление — мы плохие и не выполнили поставленные задачи. А мы, со своей стороны, например, по SEO в течение года принесли ту же самую выручку, что год назад. Копнув глубже, выясняется, что рынок упал в 3 раза, спрос на продукцию сильно просел из-за макропричин, конкуренты в среднем просели в 3 раза.
И в такой ситуации можно сделать вывод:
«Маркетинг не принес рост».
И напрашивается вывод: «Казнить нельзя помиловать» (поставьте запятую сами).
Или же может появиться вопрос:
«Что произошло бы с бизнесом, если бы маркетинг ничего не делал?»
И когда есть прямая коммуникация с собственником, это все, как правило, можно донести, обсудить и принять решения, которые с большей вероятностью будут правильными.
Если же подходить поверхностно, директор по маркетингу может сделать вывод: «мы договорились так, вы сделали результат такой, вы лохи».
На мой взгляд, нельзя смотреть на один показатель в отрыве от контекста.
Если, например, есть какая-то проблема в какой-то области, очень полезно нырнуть в глубь, чтобы видеть глубже. Да, детализация будет сильнее, будет много «мелких камней», но среди них можно будет разглядеть то, что для вашей компании важно в данный момент времени.
И еще:
Если вопрос важный в текущий момент, не стоит строить решение на одной версии происходящего.
Лучше дополнить чем-то, это может быть:
- второй источник;
- разговор с человеком на другом уровне;
- самостоятельная проверка;
- разговор с клиентом;
- погружение в детали.
Самый простой пример: я работал барменом и считал остатки каждый месяц. Также администратор параллельно считал остатки по документам. Если обе эти цифры сходятся, то вероятность, что остатки действительно такие, высокая (не забываем, что бармен и администратор могут договориться друг с другом). И еще на эту тему пример из опыта: обиженный бармен до своего увольнения продал несколько бутылок виски, не пробив на кассе, туда залил чай. По остаткам все хорошо, но по факту гость немного расстроился, когда пил чай со льдом. 🙂
Да, конечно, когда бизнес маленький, собственник видит реальность сам.
Но, к сожалению, я часто вижу на примере крупных бизнесов: там, где между собственником и реальностью появляются люди, отчеты, KPI, появляется разрыв. И если общий экономический подъем и в целом волна роста позволяют на это закрывать глаза, то в какие-то периоды одна из главных задач — не потерять связь с реальностью.
Нам, предпринимателям, не нужно погружаться во все. Нам нужно видеть достаточно, чтобы принимать как можно больше правильных решений.
